1. Asiakasviestintä ja suoramarkkinointi

Asiakasviestinnällä halutaan hoitaa jo olemassa olevia asiakassuhteita. Suoramarkkinoinnilla tavoitellaan uusia asiakkaita ja markkinoidaan uusia tuotteita ja palveluja nykyisille asiakkaille. 

Sanoman asiakasviestintä sisältää esimerkiksi tietoa tilauksiin kuuluvista palveluista, palveluun liittyvistä käyttömahdollisuuksista, tuotteiden ominaisuuksista, maksutavoista, mahdollisuudesta tehdä osoitteenmuutos ja jakelun muutoksista sekä tietoa vika- ja häiriötilanteista. Sanoma voi lisäksi ilmoittaa tilaajille, jos palvelussa tai sen ehdoissa tapahtuu oleellisia muutoksia. Viestit eivät sisällä markkinointia, joten niiden vastaanottamisesta ei voi kieltäytyä.

Sanoma markkinoi omia tuotteitaan esimerkiksi seuraavien kanavien kautta:

• Sähköpostitse tai muuna sähköisenä viestinä lähetetyt tarjoukset, mikäli käyttäjä on antanut meille sähköisen markkinoinnin luvan, tai kun viestintä perustuu asiakassuhteeseen ja liittyy samankaltaisiin tuotteisiin ja palveluihin kuin käyttäjän aiemmin tilaamat tai käyttämät.
• Puhelimitse tai postin kautta
• Kilpailujen kautta, joihin käyttäjä voi osallistua tapahtumissa tai sivustoillamme
• Sivustoillamme esitettävien Sanoman tuotteiden mainosten kautta
• Messuilla, kauppakeskuksissa, marketeissa ja erilaisissa tapahtumissa, joissa Sanoman myyjät tarjoavat Sanoman lehtituotteita ja sisältöpalveluita

Sanoman asiakasviestintää tai mainontaa voidaan näyttää myös in-app/web -viestinä tai sisältökorttina. In-app/web -viesti näytetään asiakkaalle suoraan Sanoman sovelluksen tai sen nettiselainversion sisällä muun sisällön päällä. Se voi olla esimerkiksi ilmoitus sovelluksen uudesta ominaisuudesta, muistutus päivittää sovellus tai Sanoman tuotetta koskeva tarjous. Sisältökortti eli “content card” esittelee asiakkaalle osana sisältöä esimerkiksi sovelluksen ominaisuuksia tai Sanoman tiedotteita ja tarjouksia.  

Sanoma saattaa myös kampanjaluonteisesti hankkia markkinointipalveluita muilta toimijoilta, jotka hyödyntävät markkinoinnin toimenpiteisiinsä omia yhteystietolistojaan. Takaamme tällöin sopimuksellisin keinoin, että palvelun tuottajat noudattavat tietosuoja- ja markkinointilainsäädäntöä sekä hyvää tapaa. Voimme myös lähettää sähköpostitse yhteistyökumppanien mainoksia luovuttamatta kumppaneille kuitenkaan käyttäjän henkilötietoja.

Sanoman tuotteiden markkinointia varten käsittelemme dataa esimerkiksi seuraavanlaisesti:

• Sähköistä suoramarkkinointia varten keräämme nimen, sähköpostiosoitteen ja markkinointiluvan
• Keräämme tiedon siitä, mitkä sähköpostiosoitteet eivät vastaanota viestejä, miten usein lähetettävät sähköpostit avataan ja onko käyttäjä klikannut sähköpostissa olevaa linkkiä tai kuvaa (ko. tieto kerätään sähköpostiviestissä olevan pikselin tai tagin avulla)
• Keräämme evästeiden tai muiden vastaavien tekniikoiden avulla tietoa siitä, miten Sanoman sivustoilla näytettäviä mainoksia avataan sekä siirrytäänkö sivustoille, joihin mainokset liittyvät.
• Pyrimme kohdentamaan tarjoukset, siten että ne olisivat käyttäjän kannalta mahdollisimman kiinnostavia ja mielekkäitä. Mikäli käyttäjä on kirjautuneena sivustoillemme tai asioi puhelinmyyjiemme kanssa, tarjoamme käyttäjälle sopivia tarjouspaketteja perustuen hänen tilaushistoriaansa tai mielenkiinnonkohteisiinsa, joista käyttäjä on meille kertonut, tai jotka olemme arvioineet perustuen siihen, mitä tuotteita ja palveluita käyttäjä on kokeillut.
• Kohdennamme tarjouksia ja personoimme asiakasviestintää analytiikan avulla johdetuilla tiedoilla. Johdettuja tietoja ovat esimerkiksi ennusteet käyttäjän osto- ja tarjouskäyttäytymisestä, poistumatodennäköisyydestä sekä ikä- ja sukupuoliennusteet. Sinulla on aina oikeus kieltää henkilötietojen käsittely ja/tai profilointi suoramarkkinointia varten sekä oikeus perua sähköiseen suoramarkkinointiin antamasi suostumus.
• Huolehdimme lasten tietosuojasta, emmekä tee suoramarkkinointia tai kohdenna verkkomainontaa Sanoma-tilin tietojen avulla alaikäisille. Keräämme tietoa syntymävuodesta käyttäjältä, joka rekisteröi Sanoma-tilin sekä Sanoman tuotteen oston yhteydessä tilauslomakkeilla. Lisäksi tarkistamme säännöllisin väliajoin tietoja Digi- ja väestötietoviraston väestötietojärjestelmästä varmistaaksemme tietojen ajantasaisuuden. Samalla saamme tiedon henkilön alaikäisyydestä, mikäli asiakas kyetään tunnistamaan annetuilla tiedoilla. Voimme hyödyntää lasten tilaustietoja sekä ikä- ja sukupuolitietoja markkinoidessamme Sanoman lastenlehtiä lasten vanhemmille tai esimerkiksi aiemmin lapselle lahjatilauksen tehneelle aikuiselle. Hyödynnämme ikätietoa myös tuotekehityksessä ja raportoinnissa.

Sanoma käyttää myös Facebookin ”mukautettuja kohderyhmiä”, jolloin kohdennamme Facebookissa mainontaa olemassa oleville asiakkaillemme, jotka ovat antaneet Sanoma-tilin kohdentamisen luvan. Mukautetut kohderyhmät muodostetaan siten, että sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella luodaan selaimessa salattu tunniste, jota verrataan Facebookin salattuihin tunnisteisiin. Näin voidaan kohdentaa mainontaa Sanoman asiakkaille tai vastaan tyyppisille kohderyhmille Facebookissa. Sanoma ei saa tietoa siitä, mitkä Facebookille välitetyt tunnisteet päätyvät lopulliseen kohderyhmään ja mille tunnisteille ei löydy vastinetta. Facebook puolestaan ei saa Sanomalta tietoa siitä, kuka tunnisteen takana on. Lisätietoa löydät täältä.

Sanoma käyttää lisäksi Googlen uudelleenmarkkinointi- ja samankaltaiset yleisöt -ominaisuuksia, jolloin kohdennamme esimerkiksi hakukonemainontaa käyttäjille, jotka ovat käyneet Sanoman sivustoilla, tai vastaavan tyyppisille kohderyhmille. Ominaisuuksien tarjoamiseksi Google käyttää evästeitä ja / tai laitetunnisteita. Lisätietoa löydät täältä.

Tallennamme puhelinmyynnin soittamat puhelut asioinnin varmentamiseksi sekä palvelun laadun tarkkailua ja osaamisen kehittämistä varten.

Käyttäjä voi tutustua tarkempiin kuvauksiin Sanoman suoramarkkinointikäytännöistä

2. Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelijamme auttavat käyttäjää eri palveluiden käytössä ja esittävät käyttäjälle esimerkiksi tilaustietoihin ja asiakkuuteen liittyviin tietoihin perustuvia tarjouksia.

Asiakaspalvelumme kerää esimerkiksi seuraavia tietoja asiakassuhteen hoitamiseksi:

• Tukipyyntöjen tiedot, kuten nimi ja yhteystiedot, jotta asiakaspalvelija voi palata takaisin ongelmanratkaisutilanteen selvittämiseksi sekä tiedot itse ongelmasta, jota ratkottiin
• Tallennetut asiakaspalvelupuhelut
• Asiakaspalautteet
• Tiedot asiakkaan kontaktointi- ja tilaushistoriasta tai käyttäytymisestä sivustolla