Luovat ongelmanratkaisijat

Glorian ja Glorian Kodin päätoimittaja Saila-Mari Kohtala kävi asiakaspalvelun viikolla luureilla kuuntelemassa, minkälaisiin kiperiin tilanteisiin aspalaiset päivittäin joutuvat. "Asiakaspalvelijoilla on tilannetajua ja psykologista silmää. Osa soittajista haluaa myös rupatella vähän pitempään, ja siihenkin aspalaiset suhtautuvat lempeästi", hän kirjoittaa.

Tällä viikolla myös Sanomalla on vietetty asiakaspalvelun viikkoa. Kävin synttäripäiväni kunniaksi Sanomalassa tutustumassa tätä tärkeää työtä tekeviin ihmisiin.

”Olenk mää muka Vantaalle muuttant?” täräyttää raumalainen rouva humoristisesti aspan Pirjo Nuutiselle ja minä pidättelen naurua, jotta en paljastaisi salakuuntelevani puhelua. Rouva soittaa väärän sähköpostiosoitteen vuoksi, hän on saanut Vantaalla asuvan samannimisen henkilön tilausvahvistuksia. Asia selviää minuutissa.

Pirjo on työskennellyt Sanoman asiakaspalvelussa kuusi vuotta. ”Ihaninta on vaihtelevuus. Koskaan ei tiedä, millainen päivä on tulossa. Kaikki ihmiset ja puhelut ovat erilaisia”, hän kertoo.

Puheluita kuunnellessa huomaan nopeasti, miten luovia ongelmanratkaisijoita aspan ihmiset ovat. Heillä on tilannetajua ja psykologista silmää. Osa soittajista haluaa myös rupatella vähän pitempään, ja siihenkin he suhtautuvat lempeästi.

”Ikävimpiä ovat puhelut, joissa asia on jo selvitetty, mutta soittaja jää kertaamaan asiaa ärtyneenä. Sellaisia on vain pari päivässä, suurin osa soitoista sujuu hyvässä hengessä” Pirjo sanoo.

Aspalaiset kirjaavat jokaisesta puhelusta lyhyesti tiedot muistiin, jotta mahdollisessa jatkopuhelussa ollaan heti selvillä siinä, missä mennään. Iso osa soitoista koskee laskutusta. Aspalaiset tekevät myös aktiivisesti peruutuksentorjuntaa ja jatkomyyntiä.

Yksi soittajista peruu Aku Ankan tilauksen, koska ”anoppi tilasi samaan aikaan myös Akkarin, ei nyt kahta tarvita”. Soittaja nauraa, taustalla jokeltelee vauva.

”Jos peruuttajalla on näin selvä syy peruutukseen, myyntitilanteeseen on ymmärrettävästi vaikeampi päästä”, Pirjo selittää.

Joskus on selviä peruutuspiikkejä, viime aikoina muun muassa ET-lehden Pirkko Arstila -kohukolumi, jossa hän arvosteli nuoren naisen pukeutumista, ja Hesarin Viestikoekeskus-juttu. ”Silloin tuli aika kiukkuisia puheluita kyllä”, aspalaiset kertovat.

Postin muutokset näkyvät asiakaspalvelussa myös, sillä aina tilaajat eivät saa lehtiään. Yksi soittajista, Kodin Kuvalehden tilaaja, ei ole saanut kahta viimeistä numeroa. ”Enkä ole saanut kyllä mitään muutakaan postia. Kun se posti siirrettiin pois paikkakunnaltamme, mikään ei enää toimi. Tulen kohta hulluksi!”

Lopuksi saan kuunnella suoranaisen täsmäsoiton. Soittaja peruu Glorian Kodin tilauksen, koska sen kuvien laatu ei tyydytä. Tieto on arvokas, sillä olemme juuri edellisenä päivänä pitäneet kuvia koskevan palaverin toimituksessa.

Saila-Mari Kohtala
Glorian ja Glorian Kodin päätoimittaja

05.10.2018