Puhelinmyynti saa asiakkailta hyvää palautetta

Puhelimessa ostaminen on monille asiakkaille helppoa. Kaupan päälle usealle jää palautteen mukaan hyvä fiilis, puhelinmyynnin johtaja Johanna Maula kirjoittaa.

Tutkimme talven aikana niiden asiakkaiden mielipiteitä puhelinmyynnistä, joille olemme myyneet Helsingin Sanomien, aikakauslehtien tai lastenlehtien tilauksia. Tulokset yllättivät todella positiivisesti sekä tilauksen tehneiden että ei-tilanneiden asiakkaiden osalta. Ne osoittavat, että puhelinmyyjältä ostaminen on monelle asiakkaalle mukava ja helppo tapa ostaa lehtiä, ja puhelusta jää usealle hyvä fiilis.

Puhelinmyynnissä käynnistettiin tänä talvena säännöllinen asiakastyytyväisyysmittaus, jossa kolmen minuutin kuluttua myyntipuhelusta lähetettiin asiakkaalle tekstiviesti ja kysyttiin yhdellä kysymyksellä tyytyväisyyttä myyntipuheluun. Sen perusteella laskettiin NPS-arvo (Net Promoter Score), jota käytetään yleisesti mittaamaan asiakaskokemusta (tulokset vaihtelevat -100:n ja +100:n välillä). Tutkimme sekä tilanneiden asiakkaiden että ei-tilanneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä ja niin omien myyntitoimistojen kuin yhteistyökumppaneiden myyntiä.

Parhaimmat arviot saatiin tilauksen tehneiltä asiakkailta, joille oli soitettu omista toimistoista. Heidän NPS-arvonsa oli keskimäärin +71. Kaikkien tiimien tulokset vaihtelivat +77:n ja +59:n välillä riippuen tiimistä. Kriittisempiä arvioita saatiin odotetusti ei-tilaajilta, mutta myös heidän arvionsa olivat varsin positiivisia, vaihtelu tiimeittäin +43:n ja -4:n välillä.

Mittaus on tarkoitus ottaa käyttöön jatkuvaksi työkaluksi. Seuraava tutkimus tehdään vielä kevään aikana. Näin saamme suoraa palautetta asiakkailta ja pystymme kehittämään myyntityötä edelleen. Tavoitteena on entistä paremmat NPS- ja myyntitulokset sekä seuraavien kauppojen pohjustaminen.

Tässä muutamia asiakkaiden avoimia kommentteja myyntipuheluista:

”Todella miellyttävä mieshenkilö kertoi sitkeästi kaikki mahdolliset tuotteet mitkä minua voisi miellyttää. Ja niinhän minä tilasin. Terveisin ja kiitoksin miellyttävästä juttutuokiosta.”

”Kiva rouva, joka ei pelkästään ladellut myyntipuhetta vaan keskusteli kanssani ja kuunteli mitä sanoin. Huumori ja iloisuus olivat plussaa.”

”Myyntihenkilöllä oli erittäin positiivinen asiakasmyönteinen asenne. Hän oli ottanut itse selvää esim. jatkosopimuksen peruutusvaihtoehdoista. Oikea piristysruiske syksyiseen maisemaan!”

”Muistan, että sama nainen on soittanut ennenkin. Silloin ja nyt minulle jäi kovin hyvä mieli. Ihana pilke silmäkulmassa myynnin suhteen, muttei ahdistava. Saisi olla enemmän tällaisia myyntisoittoja!”

”Selkeä ja miellyttävä tapa puhua, toi edun esiin hyvin ja olisin häneltä ostanutkin jos ei tilanteeni olisi muuttunut. Ei tullut fiilistä, että haluaisi keskeyttää puhelun tai lopettaa. Kiitos.”

”Minua miellytti myyjän tyyli esittää tarjous. Olin myös vaikuttunut hänen kohteliaasta sinnikkyydestään, vaikken tehnytkään tilausta.”

Kirjoittaja toimii Sanoma Media Finlandin Kuluttajamyynti ja asiakkuudet -yksikössä puhelinmyynnin johtajana.

26.02.2019