Tunteen ja teknologian liitto

Sanoma Media Finlandin asiakaspalvelun operatiivisesta toiminnasta ja kehityksestä vastaava Heli Törrönen pohtii asiakaspalvelun kehitystä.

Robotiikka, tekoäly, koneoppiminen, itsepalvelu…Asiakaspalvelu elää suuren murroksen kautta ja keskustelu vilisee teknologisia termejä. Vaikka teknologiassa on otettu viime vuosina isoja kehitysaskeleita, henkilökohtaisen palvelun merkitys ei ole vähentynyt – pikemminkin päinvastoin.

Vuoden alussa on tapana julkaista aiheesta kuin aiheesta trendi- ja kehityskatsauksia. Näitä listoja lukiessa tuntuu välillä, että samat teemat toistavat itseään vuodesta toiseen. Kun puhutaan trendeistä, harva asia tapahtuu ihan kädenkäänteessä. Aikajänne trendin tunnistamisesta sen yleistymiseen ja ennen kaikkea käyttöönottoon on usein pitkä. Toisaalta tietyn kypsyysvaiheen jälkeen kehitys saa vauhtia ja kehityksen kulmakerroin jyrkkenee.

Tarkoituksenani ei ole tehdä syväluotausta trendeihin, vaan nostaa esiin tärkeimmät asiat, jotka tänä vuonna ovat ainakin omalla kehityslistallani kärkipäässä. Uskon vahvasti, että otamme näiden osalta konkreettisia askeleita ja tarjoamme näin entistä paremman palvelukokemuksen asiakkaillemme.

Digitaalisten kanavien merkitys jatkaa kasvuaan

Digitaalisuus on jo vuosia kestänyt megatrendi, joka on muuttanut pysyvästi ja peruuttamattomasti asiakkaiden käyttäytymistä. Asiakaspalvelussa tämä tarkoittaa sitä, että verkkopalveluista on tullut valtaosalle asiakkaista ensisijainen palvelukanava. Kun jokin asiakkuuteen liittyvä asia askarruttaa, apua etsitään ensimmäisenä yrityksen verkkosivuilta.

Samalla kun yhä useampia toimintoja voidaan tehdä digitaalisessa itsepalvelussa, kasvaa verkkopalvelun helppokäyttöisyyden vaatimus. Rima käytettävyydelle kohoaa, kun asiakkaat vertaavat palveluja muihin käyttämiinsä palveluihin.  Palvelun käytettävyyden jatkuva optimointi, ketterät kehitysmallit, design sprintit ja asiakkaiden osallistaminen vahvasti palvelujen rakentamiseen ovat kehitystyön keskiössä.

Digitaalisuus on tuonut mukanaan myös paljon uusia kanavia. Chat alkaa olla jo olennainen osa verkkopalveluja ja tukee asiakkaan mahdollisuutta hoitaa asiat kerralla kuntoon yhdellä kontaktilla. Toisaalta myös sosiaalisen median rooli on vahva. Sosiaalisen median rooli asiakaspalvelulle on moniulotteinen. Asiakkaat kommentoivat, kysyvät ja hakevat neuvoja sosiaalisen median kanavista, jolloin some on palvelukanava muiden joukossa. Toisaalta sosiaalinen media toimii myös yhä enemmän palautekanavana itse asiakaspalvelun toimivuudelle. Asiakkaat jakavat helposti niin negatiiviset kuin positiiviset kokemuksensa verkossa. Some tekee asiakaspalvelusta aikaisempaa läpinäkyvämpää nostamalla aikaisemmin yksityiset kokemukset yhteisöjen näkyville.

Teknologia muuttaa koko palveluprosessia

Automatisaatio ja robotiikka tulevat linkittymään tiiviisti verkkopalvelujen kehittämiseen ja parantavat parhaimmillaan huomattavasti asiakkaan itsepalvelukokemusta. Tiedot löytyvät helposti ja erityisesti rutiinitoiminnoissa robotiikka nopeuttaa palvelua. Tekoälyn ja koneoppimisen rakentamisessa on kuitenkin oltava tarkkana ja kehitys on maltettava tehdä osana omaa palveluprosessia. Sama ratkaisu ei sellaisenaan sovi kaikille.

Mielenkiintoista on myös seurata puheentunnistuksen hyödyntämistä asiakaspalvelussa. Puheentunnistus kasvaa voimakkaasti esimerkiksi Yhdysvalloissa ja uskonkin, että tämä tulee olemaan yksi voimakkaasti kasvavia osa-alueita myös suomalaisissa asiakaspalveluissa.

Teknologia ei pelkästään helpota asiakkaan digitaalista itsepalvelua, vaan tuo suurta apua myös asiakaspalvelun omien prosessien tehostamiseen. Tekoäly, robotiikka ja koneoppiminen tulevat helpottamaan asiakasneuvojien työtä ja virtaviivaistamaan toimintamalleja. Jatkossa useiden järjestelmien selaamisen sijaan asiakkaan tiedot ja asiointihistoria on selkeästi yhdessä admin-näkymässä. Tietämyskannat korvaavat erilliset powerpointit, word-ohjeet ja vastauslistat.

Iso etu tulee olemaan myös asiakasneuvojien kouluttamisen ja palvelun tasalaatuisuuden varmistamisessa. Automatisoimalla palvelupolkuja ja ohjaamalla asiakasneuvojaa eteenpäin asiakkaan palvelussa nopeutetaan uusien asiakasneuvojien perehtymistä työhön ja varmistetaan myös palveluprosessin tasalaatuisuus.

Henkilökohtaista kokemusta

Asiakaspalvelutilanne on aina henkilökohtainen kokemus ja tilanteessa on usein myös tunteet pelissä. Asiakasta kiinnostaa oikeutetusti juuri hänen asiansa nopea ratkaisu. Asia tulisi saada mieluusti kerralla kuntoon ja kanavasta riippumatta. Älykäs datan ja teknologian hyödyntäminen auttaa rakentamaan henkilökohtaisuutta läpi palvelukanavien. Kun asiakkuuteen liittyvät tiedot ja asiakkaan aikaisempi palveluhistoria ovat käytettävissä, ne auttavat löytämään asiakkaan tilanteeseen parhaan ratkaisun. Uskon että markkinoinnista tuttu data driven -ajattelu tulee vahvistumaan myös asiakaspalvelussa ja erilaiset asiakkaan tilanteisiin ja asiakkuuteen liittyvät, automatisoidut ja personoidut palveluviestit tulevat kasvamaan voimakkaasti.

Vaikka digitaalisuus tulee väistämättä kasvattamaan rooliaan asiakaspalvelussa, ei perinteisen puhekanavan roolia kannata väheksyä jatkossakaan.  Kun suurin osa rutiiniasioista siirtyy itsepalveluun, kohtaaminen ihmisen kanssa tulee säilymään tärkeänä monimutkaisempien asioiden selvittämisessä. Perinteisessä puhelinpalvelussa henkilökohtainen kokemus on vahva, ja samalla välittyy myös asiakasneuvojan empatia ja ammattitaito. Osaava asiakaspalvelu tuottaa asiakkaalle myös mielenrauhaa tilanteen ratkaisemisesta.

Reaktiivisuudesta proaktiivisuuteen

Asiakaspalvelussa hoidetaan vielä usein asioita reaktiivisesti. Jatkossa asiakaspalvelu tulee kiinnittymään vahvemmin koko asiakkaan asiakaspolkuun ja olemaan aikaisempaa proaktiivisempaa. Hyödyntämällä asiakkaan osto- ja asiointidataa pystytään jatkossa ennakoimaan tilanteita ja viestimään asiakkaille heihin liittyvistä asioista jo ennen kuin he itse huomaavat tai ennättävät ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Proaktiivisten mallien lisäksi myös asiakkaiden jälkipalvelulliset viestit, kuten automaattiset hyvitykset tai vahvistukset tulevat nostamaan merkitystään.

Asiakaspalvelun rooli tulee kasvamaan

Asiakaspalvelukokemuksella on valtava merkitys koko asiakaskokemuksen rakentumisessa. Jos asiakaspalvelu on joskus aikaisemmin ollut pahimmillaan eräänlainen sivujuonne, siitä tulee jatkossa strategisesti tärkeä toiminto. Asiakaspalveluun kertyy valtava määrä asiakaspalautetta ja tietoa asiakkaiden tuntemuksista ja kokemuksista. Tämän tiedon ja kokemuksen valjastamisessa laajasti yritysten hyödynnettäväksi on vielä tehtävää.

Asiakaspalvelu voi parhaimmillaan olla parasta markkinointia yritykselle. Asiakasneuvojat ovat jo nyt melkoisia asiakaskokemuksen moniottelijoita ja osaavien asiakaspalvelun ammattilaisten arvostus tulee varmasti kasvamaan. Asiakaspalvelussa tulee jatkossa korostumaan yksilöllisten ratkaisujen hakeminen, jossa huomioidaan koko asiakkuus. Kun tähän vielä yhdistetään monikanavaisuus, myynnillisyys ja empaattisuus, tulevat tulevaisuuden asiakasneuvojat olemaan avainpelureita koko asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Asiakaspalveluun panostaminen kannattaa, sillä motivoitunut ja osaava asiakaspalvelu näkyy ja kuuluu asiakkaille.

Heli Törrönen

Heli Törrönen on asiakkuusjohtamisen ja markkinoinnin moniottelija, jonka sydän sykkii henkilökohtaisen ja vaivattoman asiakaskokemuksen tuottamiselle. Hän vetää Sanoma Media Finlandin asiakaspalvelun operatiivista toimintaa ja kehitystä.

09.02.2018